书中以案例的形式列举了美发店中常见的经营问题，针对每个问题进行了分析，并提出了解决的方法。

目录

第一章 员工管理

微笑是训练出来的
店长的素质决定美发店的生存
做个合格的美发店经理
美发店文明礼貌用语
莫让不良情绪滚雪球
互道“早上好”提升工作情绪
经营者要善言传身教
树立主管的威信
买卖不成仁义在
发挥新店员的热情优势
鼓励店员空闲时间多看书
给员工常加心理工资
过年前如何稳定人心
避免经理常犯的致命错误
改正缺点走成功路
顾客感受你温暖的声音
销售中的会话技巧
心理变化从沟通开始
妥善处理员工之间的纠纷
店员间说话也要有礼貌
如何做好奖罚分明
奖赏要体现出赞美与感激之情
废除“一言堂”的管理模式
生意清淡也不要闲着
用“家庭式”的管理稳住人心
手脚要快效率要高
要有强烈的责任意识
要有“我们”意识
重视团队协作的力量
优秀员工的辞呈怎么处理？
要解雇员工时怎么办？
如何科学管理员工？
如何合理惩罚员工？
如何批评员工？
如何赢得员工的信任？
如何运用“赞赏激励法”？
如何激励员工士气？
如何遏止人才外流？
如何才能提高工作效率？
如何处理员工抱怨
如何成为一名优秀店长？
员工情绪低落时怎么办？

第二章 顾管服务

超越顾客的期望
提升服务品质
多想想顾客的损失
以感激之情处理顾客的抱怨
让顾客的回头消费
与棘手“上帝”打交道
全心全意为顾客解决问题
切忌干扰式服务
把顾客看成最好的朋友
不要贬低顾客的判断力
店大莫欺客
保证顾客寄存物的安全
一客失信，百客不登门
客无亲疏、来者当敬
和顾客聊好天就是干好工作
对免费顾客要十二分热情
与顾客保持经常联系
把发现错误的机会留给顾客
厚待“回头客”，更要善待“头回客”
将顾客成本降到零
提防服务中的官僚主义
鼓动顾客情绪增加卖点
服务不可过于殷情
设法让顾客开口说话
把顾客需求变成主动推荐
为顾客设想越多收获越大
满足顾客的“第二需求”
以“新”留客心
尊重顾客习惯
提供顾客需要的服务
顾客为何一去不复返
顾客正在给你打分
如何制定一套科学的服务流程？
服务流程化标准化

第三章 经营策略

“技术、经营”两手都要硬
仔细分析“顾客地图”
处理问题不可太机械
做好美发生涯规划
从顾客那里找经营对策
从顾客的异议中挖金子
设法改变顾客的需求时间
对顾客进行整体造型
有效的美发店商圈定位
提供“相对快捷”的服务
争做开创流行的先锋
为决策者提供第一手信息
强求一笔生意不如追求每一笔生意
考虑对错不如考虑得失
提高领导的工作效率
切莫做“一锤子买卖”
日常小用品也不能浪费
做事不能只顾眼前
注意方便顾客的小细节
提供一个舒适而又轻松的环境
使服务工作变成一项娱乐
约定本店独特的暗号暗语
五秒钟处理伤害事故
永远莫说同行的坏话
满足顾客的“心理美容”
介绍发型时用实例说服
做好事也可能出错
避“价”不谈转移价格
一桩生意，七分服务
销售提倡“放长线钓大鱼”
开美发店要讲个性
新概念开创新天地
利用促销期触动顾客的消费欲
实现营业目标靠行动
不断变换广告宣传方式
口碑宣传也有不足之处
油头滑脑难做生意
制定统一的工作章程
环境卫生一定要做好
勿因善小而不为
创业初期选准突破口
影响美发店业绩的因素
美发店的管理工作
管理者主要做的事情
构筑核心竞争力
做大做好做强美发店
构建美发店形象
总结经营不善原因
让美发店快速赢利
双引擎引领美发店
成功举办促销
常用促销方法
突破家族式管理的瓶颈
控制服务质量
如何开发新客源